L'onboarding client en 8 étapes

Définition de l'onboarding client

La définition de l'onboarding client est assez simple. Il s'agit d'un processus d'intégration faisant partie de la phase post-achat d'un produit ou service. Il consiste à aider le client sur son utilisation tout en le mettant à l'aise. Ainsi, ce processus d'intégration vous aide à établir des relations solides avec vos clients et à les rendre plus fidèles au fil du temps.

Pourquoi la mise en place d'un processus d'onboarding client est importante pour votre entreprise

L'onboarding client est un rouage essentiel de l'acquisition et de la fidélisation client. Dans ce contexte, un onboarding client réussi vous permet d'augmenter la confiance de vos clients en votre entreprise, et votre chiffre d'affaires par ricochet. La réussite de l'onboarding client est donc cruciale pour votre entreprise car elle vous apporte plusieurs avantages.

Créer une expérience positive pour vos clients

Un client achète votre produit ou votre service pour résoudre un problème existant dans sa vie quotidienne, ou pour répondre à un besoin. En conséquence, il s'attend à ce que la promesse faite par votre entreprise soit réelle. Dans le cas contraire, il sera insatisfait et ira trouver son bonheur chez vos concurrents. Grâce à l'onboarding client, vous proposerez un service client pour aider le client à utiliser votre produit ou service correctement, tout en lui laissant un sentiment positif durable.

Fidéliser ses clients sur le long terme

Fidéliser ses clients est primordial pour n'importe quelle entreprise. En effet, la rétention client est bien plus rentable que l'acquisition client sur le long terme. Si l'on applique la fameuse loi de Pareto, 80% des revenus futurs d'une entreprise proviennent de seulement 20% de ses clients. Par ailleurs, une étude publiée par Semrush sur la rétention client a montré que la probabilité de vendre à un client agréable est estimée entre 60% et 70%, contre 5% à 20% pour un nouveau client.

Augmenter le niveau de satisfaction client

En mettant en place une stratégie d'onboarding client efficace, vous mettrez l'accent sur une plus grande satisfaction client. En effet, grâce à un service client irréprochable, vous verrez que des clients satisfaits parleront volontiers en bien de votre entreprise. Ne sous-estimez jamais le pouvoir du bouche-à-oreille, car un client agréable est plus susceptible de revenir consommer vos produits ou services dans le futur.

Ainsi, selon des données de Super Office publiées en 2024 sur l'impact su service client, 72% des clients agréables partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus. En revanche, en cas d'insatisfaction manifeste, 13% des clients partageront leur expérience client avec 15 personnes ou plus. Dans ce contexte, la réussite de l'onboarding est stratégique pour la réputation de votre entreprise car vos clients satisfaits feront partie des meilleurs ambassadeurs de votre marque. Ceci vous permettra d'intégrer de nouveaux clients sans dépenser de ressources supplémentaires car vos clients existants feront le travail pour vous.

Rester cohérent dans votre communication

Saviez-vous que la période qui suit un achat est particulièrement sensible ? En effet, les clients apprécient particulièrement que la communication sur le produit ou service soit similaire avant, pendant et après le processus d'achat. En conséquence, toute incompréhension, fut-elle minime, peut amener votre client à se détourner de votre marque et à aller chez vos concurrents.

Ainsi, une stratégie d'onboarding client réussie vous permet de poser les bases d'une relation positive avec votre client sur le long terme. En effet, en lui accordant de l'attention et en vous souciant de sa satisfaction, vous stimulerez la fidélité des clients existants.

Economiser du temps et de l'argent

Réussir son onboarding client permet d'économiser du temps et de l'argent. En effet, vous gagnerez du temps car un client mieux formé et plus autonome fera moins appel à votre service après-vente. Vous économiserez également de l'argent car en fidélisant vos clients, l'acquisition de nouveaux leads va nécessiter un budget moins important. Ainsi, selon des données publiées par Help Scout en 2024, l'investissement effectué pour attirer de nouveaux clients était 5 à 25 fois plus cher que la rétention client.

Augmenter les ventes

En adoptant une stratégie d'onboarding client adaptée, vous augmenterez vos ventes de façon significative. En effet, en laissant une impression positive à vos utilisateurs, vous augmenter le nombre de recommandations pour vos produits et services. Par ailleurs, l'onboarding client permet une fidélisation des clients plus aisée car des clients fidèles seront plus susceptibles de faire à nouveau appel à vos services.

Renforcer votre image de marque

Grâce à un onboarding client réussi, vous démontrerez que votre priorité est de guider le client de la meilleure manière possible. Vous renverrez ainsi une image positive à vos utilisateur sur le long terme.

Comment créer un processus d'onboarding client réussi en 8 étapes

Le processus d'onboarding est crucial car il permet à vos clients de comprendre vos produits et services. Ainsi, ce processus est essentiel dans l'Education Client et vous permet d'intégrer un nouveau client rapidement. Grâce à ce guide, nous vous présentons comment mettre en place un processus d'onboarding simple en 5 étapes.

Etape #1 : Analysez vos concurrents et définissez vos objectifs en matière d'onboarding client

Avant de mettre en place votre propre processus d'onboarding client, vous devez étudier ce que vos concurrents proposent en matière d'onboarding client. Ainsi, vous pourrez vous inspirer de ce qui fonctionne le mieux pour l'adapter à votre propre cas.

Pour cela, vous pourrez étudier 5 à 10 de vos principaux concurrents pour effectuer vos travaux de veille concurrentielle. Vous pourrez analyser des informations clés sur leur processus d'onboarding en répondant aux questions suivantes :

• quels sont les outils et logiciels utilisés pour réaliser leur onboarding client ?
• quelles sont les forces et faiblesses du processus d'onboarding de vos concurrents ?
• quels sont les formats utilisés dans leur processus d'Education Client (texte, infographies, vidéo, audio...)
• quel est le ton et le vocabulaire employé pour intégrer les clients ?

Une fois que vous avez effectué ce travail de veille concurrentielle, vous pouvez vous concentrer sur vos propres objectifs pour la mise en place de votre propre processus d'onboarding client. Vous pouvez définir vos objectifs en matière d'onboarding client en utilisant la méthode SMART :

• Spécifique : quels objectifs poursuivez-vous en mettant en place votre onboarding client ?
• Mesurable : quels indicateurs de mesure utiliserez-vous pour quantifier le résultat de vos actions ?
• Atteignable : pouvez-vous réaliser vos objectifs dans les délais définis, et les ressources dont vous disposez seront-elles suffisantes pour vous permettre d'atteindre vos objectifs ?
• Réaliste : vos objectifs auront-ils un impact positif sur votre stratégie de fidélisation et de rétention client ?
• Temporellement défini : combien de temps vous faut-il pour mettre en place vos objectifs ?

Etape #2 : Identifiez les besoins de vos clients

Avant de démarrer votre onboarding client, vous devez définir l'identité de votre client afin de connaître votre cible en profondeur. Pour connaître son client, il faut savoir quels sont les problèmes qu'ils rencontrent, leurs points de blocage, leurs freins à l'achat, ainsi que leurs besoins spécifiques.

Pour identifier les besoins de vos clients de manière efficace, vous pouvez employer les techniques suivantes :

• créer des buyer personas, en dressant des représentations fictives de votre client idéal
• faire des points de brainstorming récurrents avec vos équipes commerciales et vos équipes support, car elles pourront vous remonter de nombreux retours du terrain sur les besoins de vos clients
• effectuer des recherches pour mieux comprendre le comportement et les habitudes de vos clients. Par exemple, vous pouvez réaliser des interviews, recueillir des témoignages clients, ou encore regarder les questions posées par votre client idéal sur les réseaux sociaux et forums
• concevoir des questionnaires et des sondages que vous allez fournir à vos clients par une newsletter avec une solution automatisée d'email marketing ou par téléphone. Vous pouvez facilement créer vos questionnaires avec des outils comme Google Forms, Typeform, ou SurveyMonkey
• mettre en place un processus de récolte d'informations et de données avec des chatbots ou des messageries instantanées comme Slack

Concernant les questions à poser à vos clients, vous pourrez vous inspirer de celles que nous vous proposons ci-dessous. En effet, elles permettent de connaître son client tout en lui demandant de parler des attentes de celui-ci :

• Quel est le problème n°1 que vous rencontrez actuellement ?
• Quelles mesures avez-vous prises pour essayer de le résoudre ?
• Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de notre produit ?
• Pour quelle(s) raison(s) donnez-vous cette note ?
• Notre solution correspond-elle à ce qui vous a été promis ?
• Recommanderez-vous notre produit ou service à vos amis et vos proches ?
• Connaissez-vous les fonctionnalités de notre produit ?
• Quelles sont vos fonctionnalités préférées, et pourquoi ?
• Pensez-vous avoir reçu un service client satisfaisant ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment noteriez-vous votre expérience client ?

Etape #3 : Créez une équipe dédiée à l'onboarding client au sein de votre entreprise

Une fois que l'identité de votre client a été définie, vous pouvez vous consacrer à structurer une équipe dédiée à l'onboarding client. La taille de cette équipe dépendra de votre organisation en interne, de vos ressources humaines, et de votre budget.

Dans les grandes organisations, le Responsable du Succès Client (Customer Success Manager) occupe une place centrale dans le déploiement du processus d'onboarding. En effet, c'est le collaborateur qui connaît le mieux les besoins exprimés par vos clients en phase de vente. Ainsi, il pourra personnaliser l'onboarding de la manière la plus fine possible, et établir une relation client solide avec chacun d'entre eux.

A cette étape, vous devez vous assurer que les membres de votre équipe onboarding ont les connaissances nécessaires sur l'identité de votre client idéal, sur son activité et ses objectifs. Les commerciaux pourront également leur faire remonter des données client via votre CRM.

En outre, l'équipe devra organiser la masse d'informations reçues de façon claire et pratique. Dans ce contexte, le Responsable du Succès Client pourra s'appuyer sur un outil de gestion de projet comme Asana, Notion, ou Trello. Il pourra ainsi planifier toutes les actions à venir tout en bénéficiant d'une expérience collaborative avec les membres de son équipe, ainsi qu'avec les clients et prospects.

Pour échanger et partager des documents, l'équipe onboarding pourra utiliser des outils comme Google Drive et Dropbox.

Etape #4 : Envoyez un email de bienvenue à vos clients

Vous avez transformé un prospect en client de façon réussie ? A cette étape, vous devez intégrer votre nouveau client en lui montrant qu'il a eu raison de vous faire confiance. Pour cela, n'hésitez pas à lui envoyer un email de bienvenue chaleureux.

Nous vous conseillons de ne surtout pas négliger cette étape. En effet, cette première interaction avec un nouveau client sera la seule opportunité que vous aurez de faire impression. En outre, les emails de bienvenue sont généralement très attendus par vos clients. Selon des données récoltées par Invesp en 2024, les emails de bienvenue ont un taux d'ouverture quatre fois supérieur à ceux d'une newsletter classique.

Pour atteindre votre objectif avec vos utilisateurs, vous pouvez appliquer les techniques suivantes grâce à votre outil automatisé d'émail marketing favori :

• Choisissez un objet compréhensible au premier coup d'oeil ("Bienvenue" par exemple)
• Personnalisez l'accroche de votre email de bienvenue, en utilisant le prénom de votre client
• Remerciez votre client d'avoir choisi votre solution
• Incluez un bouton d'appel à l'action dans votre email en utilisant des verbes d'action directe : "S'inscrire", "Démarrer", "Explorer" ou "Télécharger"
• N'oubliez pas d'ajouter un lien de désinscription dans votre email de bienvenue pour être en conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD)
• Programmez un envoi automatisé de votre email de bienvenue après la conversion souhaitée (achat, inscription, téléchargement, visite du site Internet...)

Etape #5 : Préparez un entretien de démarrage avec votre client

A ce moment dans votre processus, vous fixerez un entretien de démarrage avec l'utilisateur de votre solution pour vous présenter plus en détail auprès de lui. Lors de cet entretien, vous pourrez lui présenter :

• vos méthodes de travail, notamment en lui présentant votre entreprise et l'équipe en charge de l'onboarding
• les process et outils que vous allez mettre en oeuvre lors du parcours d'onboarding
• le calendrier prévisionnel à venir des actions à mettre en oeuvre, avec les étapes-clés et les délais
• vos attentes en termes de communication et de coopération
• la plus-value que vous allez lui apporter
• les indicateurs de mesure de performance que vous allez utiliser

Pendant cet entretien, vous pouvez également en profiter pour faire le point sur les besoins et problématiques de votre utilisateur. N'hésitez pas à terminer l'entretien par une session de questions-réponses (FAQ orales) pour dissiper tous les doutes qu'il pourrait avoir à ce stade.

Etape #6 : Présente votre solution lors de l'onboarding client

Si vous n'avez pas eu le temps de former votre utilisateur lors de l'email de bienvenue, vous aurez l'occasion de rattraper le tir à cette étape. En effet, vous pourrez présenter votre produit ou service en offrant une formation dédiée à votre utilisateur. L'objectif est de le rendre autonome et lui présenter le fonctionnement de votre solution en détail.

Pour atteindre vos objectifs de formation de manière efficace, vous pouvez vous appuyer sur les contenus suivants lors de l'onboarding d'un nouveau client :

• une liste des meilleurs articles de votre blog expliquant la prise en main des fonctionnalités de votre produit
• une checklist d'onboarding client à suivre point par point avec des tâches à réaliser à la suite pour apprendre à se servir de votre solution
• un guide de démarrage au format texte, présentant étape par étape comment configurer votre solution pour la première fois
• un lien vers un FAQ, une base de connaissances ou un forum listant toutes les questions que se posent vos clients fidèles après avoir utilisé votre solution pour la première fois
• une vidéo tutoriel expliquant à votre client comment prendre en main et configurer votre solution, étape par étape

Concernant les formats de formation, il est important de savoir que les consommateurs souhaitent en priorité regarder une vidéo. En effet, 50% des clients déclarent préférer ce type de contenu visuel par rapport à d'autres types de contenus (texte ou audio). En effet, la vidéo vous permet d'améliorer et de simplifier la diffusion de votre message. Par exemple, saviez-vous qu'une vidéo d'une minute vous permet de communiquer l'équivalent d'1,8 million de mots ?

Si le format vidéo est très sollicité, il faut savoir l"utiliser votre processus d'onboarding de manière efficace. C'est pourquoi vous devez miser sur un logiciel de création vidéo comme Pitchy pour créer des vidéos d'onboarding client de qualité professionnelle. Notre logiciel est intuitif, facile à utiliser et convient à tous, y compris si vous êtes débutant sans connaissances particulières en la matière.

Etape #7 : Partagez du contenu de valeur avec vos utilisateurs

Pensiez-vous que l'onboarding d'un nouveau client s'arrêterait à un ou deux mails parfaitement calibrés ? Si tel est votre cas, vous avez tort. En effet, vous devez maintenir un engagement permanent pour favoriser la fidélité du client et la rétention client. Dans ce contexte, les emails de suivi (follow-up emails) seront particulièrement utiles pour apporter de la valeur à vos utilisateurs et à leur proposer des ressources utiles.

Voici quelques exemples de contenus que vous pourrez intégrer dans vos emails de suivi :

• offrez des astuces personnalisées pour apprendre à se servir de fonctionnalités particulières pour répondre aux attentes de vos utilisateurs
• communiquez autour de la sortie d'une mise à jour de votre solution, ainsi que des changements que cela implique
• partagez des études de cas pour montrer l'efficacité de votre solution
• envoyez des vidéos de témoignages clients satisfaits, car la preuve solution renforce votre image de marque et la confiance dans votre solution

Maintenant, vous devez vous demander combien d'emails vous devez envoyer pour intégrer vos clients. La réponse est que tout dépend de votre cible et de son niveau de compréhension de votre solution. Ainsi, si un email de bienvenue est suffisant pour que votre utilisateur soit autonome, vous pouvez vous arrêter là.

En revanche, si votre solution est plus technique et demander un approfondissement, alors plusieurs emails seront nécessaires. Vous pourrez envoyer vos emails à travers une solution d'email marketing automatisé.

A titre d'information, un séquençage onboarding issu d'une période d'essai de 30 jours d'un produit SaaS comporte neuf emails.

Etape #8 : Assurez le suivi de votre onboarding client

Voici le moment de la dernière étape de votre onboarding client : le suivi du processus de mesure de l'efficacité de l'expérience d'onboarding. Par exemple, vous pouvez suivre suivre les indicateurs clés de performance suivants :

• le taux de rétention client : le nombre de clients fidélisés sur une période donnée
• le taux de conversion : le nombre d'utilisateurs qui accomplissent une action spécifique désirée lors de l'onboarding
• le taux de résiliation : le taux d'abandon de vos utilisateurs
• le Net Promoter Score qui vous permet d'évaluer la probabilité de recommander votre entreprise sur une échelle de 1 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable)
• le taux de satisfaction client (CSAT) qui se mesure sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait)

Conclusion : améliorez votre relation client grâce à l'onboarding client

Le processus d'onboarding client est essentiel pour retenir et fidéliser vos clients. En effet, il permet de nouer une relation client personnalisée avec chacun d'entre eux. C'est pourquoi il est crucial de préparer ce processus soigneusement, mais aussi de l'améliorer progressivement au fil de l'eau.

Etes-vous prêt à créer votre première vidéo pour votre onboarding client ?

Voulez-vous améliorer votre expérience d'onboarding grâce à des vidéos captivantes ? Alors, Pitchy est la plateforme qu'il vous faut. Notre logiciel de création vidéo vous permettra de trouver tous les formats vous permettant de remplir vos objectifs d'intégration des clients en toute sérénité. Si vous êtes intéressés, n'hésitez pas à demander une démo.