L'onboarding client en 5 étapes

« Onboard », « Boarding »…De façon générale, la définition de l’onboarding, c’est l’accueil des nouveaux collaborateurs qui viennent de dégoter un emploi au sein de votre entreprise (CDI, CDD, stagiaires, assistants), l’occasion de créer des vidéos RH pour les présenter à tout le monde et bien commencer l’aventure, avec des conseils et une communication de qualité, dans cette ère numérique qui est la nôtre. Car la route avec vous sera peut-être longue, et c’est la première impression que vous donnez, pour encourager la fidélisation 😉

Mais ce processus d’onboarding ne s’applique pas qu’en interne, dans le cadre d’intégrations des nouvelles recrues : vous pouvez également décider d’une tradition d’onboarding auprès de vos nouveaux clients et prospects, comme première étape d’accompagnement. L’intérêt de cette démarche est qu’elle comporte de nombreux avantages :

– vous vous démarquez de la concurrence, car pour le moment, peu de sociétés ont ce type de pratiques,
– vous renvoyez l’image de professionnels soucieux du bien-être et de la compréhension de leurs clients,
– vous gagnez du temps, car une fois formés, vos clients gagneront en autonomie, notamment si vous êtes une plateforme par exemple,
– et surtout, vous fidélisez vos clients.
Si vous souhaitez savoir pourquoi la vidéo est l’outil idéal pour un onboarding réussi, n’hésitez pas à lire notre article sur ce sujet.

#1 Identifiez les besoins de votre client : promesse, projet, challenges et stratégies

En amont, avant même de démarrer la prestation, il est important d’avoir bien compris ce que votre nouveau client attend de vous.
Par exemple, chez Pitchy, nous proposons une plateforme de création vidéo en ligne, permettant aux entreprises de monter leurs propres contenus vidéos, sans compétences techniques.
Mais avant de démarrer une prestation, et après un mail de bienvenue, nous souhaitons obtenir plusieurs informations :

– Dans quel(s) contexte(s) nos nouveaux clients ont-ils besoin de monter des vidéos ? Présenter des nouveaux arrivants ? Annoncer un événement ? Faire de la formation en interne ?
– À quelle fréquence ?
– Quel type de vidéo ? Des interviews ? Des présentations de produits ? Un teaser événementiel ?
Voici quelques autres idées de questions à poser à vos clients :
– Quelle est la plus grande difficulté à laquelle l’ entreprise est confrontée actuellement ?
– Comment l’entreprise a-t-elle essayé de résoudre ce problème ?
– Sur une échelle de 0 à 10, le client est-il satisfait de la solution adoptée (sous forme de questionnaire) ?
– Comment votre solution/votre service contribue à résoudre ce problème et à répondre aux autres besoins de l’ entreprise ?
– Croyez-vous que notre solution vous offre ce qui vous a été promis ?
– Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre solution à un ami ou à une connaissance ?

Connaissez-vous les fonctionnalités clés de Pitchy ?
En fonction des réponses, vous pouvez apporter votre expertise, et ainsi mieux guider le client dans la prestation. Pour ce faire, n’hésitez pas à rédiger un modèle type de questionnaire sur Google Forms par exemple, afin d’identifier la solution la plus adaptée.

#2 Personnalisez l’onboarding de chaque client

Il y a autant de demandes différentes qu’il y a de clients différents.
Comme nous l’avons vu plus haut, les clients de Pitchy ne viennent pas nous voir pour les mêmes raisons. Il est donc important de s’assurer de personnaliser l’onboarding de chacun dans la stratégie marketing.

Par exemple, certains de nos clients, déjà un peu familiers avec la vidéo, souhaiteront utiliser ce contenu durant l’onboarding, comme c’est le cas ci-dessous, avec une personnalisation (prénom Marie), et l’annonce du déroulement de l’onboarding en 3 étapes distinctes :

#3 Faites en sorte que le client soit vite satisfait, et augmentez les chances de fidélisation

• Si ce dernier estime qu’il n’obtient pas assez rapidement les résultats escomptés, c’est très simple : il risque d’aller voir ailleurs : telle est la règle de la compétition entre sociétés prestataires. Vos réactions devront donc être quasi instantanées. Vous devez donc être opérationnel très rapidement, et créer un lien de confiance, de suivi. Pensez à plusieurs choses :
• Grâce à une vidéo tutorielle (ou une présentation épurée), expliquez rapidement comment utiliser votre plateforme ou service. Pour motiver vos clients, récompensez-les, ou félicitez-les à chaque étape du parcours. Vous pouvez même créer un système de diplômes ou certifications.
• Créez un lien humain avec votre entreprise, pas un chatbox froid et impersonnel : il est important de nommer la personne en charge du client, et de mettre un visage sur ce prénom. N’hésitez pas à organiser régulièrement des séances vidéo en face-à-face, sur Zoom ou Google Meet. C’est toujours mieux qu’un automate ! Ainsi, vous pouvez leur offrir une expérience unique. Vive la digitalisation !
• Créez régulièrement ce que l’on appelle des éléments déclencheurs, notamment pour relancer le client s’il n’a pas utilisé votre plateforme ou service depuis un certain temps. Parmi ces éléments déclencheurs, on peut citer : la nouvelle page de connexion, les emails informatifs, des vidéos sympas – montées par vos soins pour prendre des nouvelles – ou encore les A/B tests.

#4 Faites en sorte que vos clients trouvent par eux-mêmes, pour améliorer leurs connaissances

Prenez garde : si, dans votre tutoriel onboarding, vous faites tout à la place du client, celui-ci ne saura plus rien faire sans votre aide. Il faut donc proposer un enseignement de qualité, qui explique en détail le fonctionnement de vos outils.
Mais après explication, assurez-vous que les clients puissent faire par eux-mêmes : n’hésitez pas à inclure dans votre processus d’onboarding un temps d’exercice, de pratique, pour voir si le client a bien compris et sait utiliser l’outil de façon autonome, comme s’il était expert (ou presque).

Autre outil pouvant servir lors de cette vérification : une checklist des tâches que le client devra absolument réaliser par lui-même.

#5 Structurez votre équipe et optimisez l’onboarding client dans votre stratégie

Il faut qu’au sein de votre entreprise, une équipe soit spécifiquement en charge de l’onboarding client, probablement au sein de l’équipe Customer Success Manager, comme c’est le cas chez Pitchy. En effet, qui mieux qu’eux chez vous connaissent mieux clients et les problèmes que ces derniers sont susceptibles de rencontrer ?

Structurer l’équipe onboarding client signifie : 

• que chaque membre de l’équipe se voit attribuer un portefeuille de clients,
• que chaque membre de l’équipe connaît parfaitement l’outil, et sait répondre à une FAQ,
• que chaque membre sait, qui parmi les entreprises clientes, sont les utilisateurs de l’outil,
• qu’il existe un processus clair d’onboarding clients, connu de tous,
• que les difficultés similaires ressenties par différents clients doivent être remonter en interne : il peut s’agir d’une défaillance du service, ou d’une optimisation à prendre en compte.

Vous souhaitez utiliser la vidéo pour de l’onboarding client ? Demandez une démo de la solution Pitchy