Pourquoi les réseaux de franchise misent-ils de plus en plus sur la vidéo ?
Par Geoffroy Framery
Membre du collège des experts de la FFF (Fédération française de la franchise), et fondateur et dirigeant d'Axe Réseaux, Laurent Delafontaine évoque la plus value de la vidéo. Son usage se réalise à des moments clés. Avis d'expert.
Les marques utilisent de plus en plus la vidéo. Et les réseaux de franchise doivent se saisir de cet outil aux multiples facettes : animation commerciale, social selling, formation, transmission des savoir-faire…
« La vidéo est un outil encore peu utilisé dans la relation franchiseur/franchisés. Et pourtant, les deux parties ont tout à y gagner ! ». Laurent Delafontaine est catégorique. Pour le fondateur du cabinet Axe Réseaux, spécialiste reconnu de l’accompagnement des franchises et expert à la Fédération Française de la Franchise, l’outil vidéo devra jouer un rôle majeur, dans les prochaines années, dans le développement des réseaux de franchise.
La vidéo jouera un rôle majeur dans le développement des réseaux de franchise
« Le franchiseur a trois obligations. Il a le devoir de mettre à disposition sa marque commerciale, de transmettre un savoir-faire reproductible et de fournir une assistance continue à ses franchisés, en termes d’animation ou de notoriété par exemple. La vidéo est très utile sur ces deux derniers points ».
La transmission du savoir-faire du franchiseur est optimisée grâce à la vidéo
Afin d’assurer sa crédibilité et sa réussite, une franchise doit mettre en œuvre le maximum de moyens pour assurer le même niveau de performance dans l’ensemble de son réseau. Un client doit ainsi être convaincu qu’il recevra la même qualité de prestation à Brest, à Lyon ou à Perpignan. Pour y parvenir, la première étape est de transmettre efficacement son savoir-faire. Cette transmission passe en général par une formation du franchisé et par la mise en place d’un manuel opératoire.
Cette bible concentre dans ses pages deux types d’informations. D’un côté, le savoir-faire organisationnel, c’est-à-dire les outils localisés chez le franchiseur (call center, logistique…). De l’autre, le savoir-faire fonctionnel : ce que le franchisé doit faire chez lui. « Il peut s’agir des fiches techniques, des fiches produits, des exigences en matière d’hygiène… », détaille Laurent Delafontaine.
« Prenons l’exemple d’une franchise de restauration. Le réseau doit proposer un baba au rhum en dessert. Le franchiseur met évidemment à disposition du franchisé la recette exacte de ce gâteau, telle qu’il entend qu’il soit fabriqué. Deux options : la fiche plastifiée où sont indiqués les ingrédients et leur quantité, ou la vidéo ». Il confie : « je pousse mes clients à aller sur la deuxième option. En particulier pour toutes les directives demandant un tour de main particulier, une gestuelle bien spécifique. Je pense évidemment à la restauration, mais aussi aux coiffeurs, à certains métiers du bâtiment… ».
Laurent Delafontaine complète : « la vidéo a aussi un réel intérêt pour montrer par l’image ce qui est attendu en matière d’accueil du client par exemple. Chaque nouveau collaborateur du franchisé peut la visionner quand il le souhaite et reproduire le process demandé ».
La vidéo dynamise l’animation commerciale d’un réseau de franchises
Selon lui, moins de 10% des réseaux de franchise feraient aujourd’hui appel à cet outil, essentiellement de jeunes franchiseurs issus d’une génération digital native. « C’est dommage car la plus-value est incontestable. La transmission du savoir-faire est meilleure. Sans compter que les utilisateurs s’y référent bien plus volontiers et bien plus fréquemment qu’à une fiche technique papier traditionnelle», regrette le dirigeant d’Axe Réseaux. « Cela évolue avec l’émergence de solutions automatisées de vidéos mais le coût de réalisation est probablement encore un frein ».
La vidéo s’est en revanche déjà taillé une place de choix du côté de la mise en avant des marques et de leurs performances. Notoriété, crédibilité, amélioration du drive-to-store…, c’est prouvé et éprouvé, la vidéo est une arme redoutable, en particulier si elle est utilisée dans le cadre d’une stratégie intelligente de social selling.
Les réseaux de franchise se sont évidemment emparés du sujet. Et les franchiseurs n’hésitent pas à diffuser des films courts sur les réseaux sociaux. Et ce, pour le plus grand bonheur de leurs franchisés. Ces vidéos prennent différentes formes (histoire du réseau, présentation de points de vente, « comment ça marche ? », « comment c’est fabriqué ?»…), mais elles ont toutes le même objectif. Celui de créer un capital sympathie, fidéliser pour conduire finalement le client vers les points de vente.
« Les franchises utilisant le plus les vidéos sur les réseaux sociaux sont celles qui ont une cible jeune, omniprésente sur ces canaux de communication », conclut Laurent Delafontaine.
