Onboarding client : comment fidéliser vos clients en 9 étapes ?

Définition de l'onboarding et onboarding client

L’onboarding, c’est tout simplement un processus permettant d’accueillir et de former les nouveaux collaborateurs afin qu’ils puissent découvrir l’entreprise et son univers. La nouveauté, c’est d’appliquer aussi cette stratégie d’accueil chaleureux à vos clients.

Le terme onboarding vient de l'anglais "to get on board" et littéralement c’est "monter à bord". Dans le monde professionnel, il désigne le processus d'intégration des nouveaux collaborateurs en CDI, en CDD, les stagiaires ou les alternants. C'est un moment pour bien commencer l'aventure, créer du lien et poser les bases d'une communication de qualité. D'ailleurs, les vidéos RH sont aujourd'hui un moyen de faciliter cette intégration et de donner une première impression mémorable.

Dans la même logique d’onboarding, on trouve l’onboarding client. Il s’agit d’un processus stratégique mis en place par une entreprise pour accompagner un nouveau client dès sa première interaction ou après la signature d’un contrat. Il a pour objectif de faciliter la compréhension et la prise en main d’un produit ou d’un service. Cette étape est essentielle car elle permet de transformer une simple acquisition en une relation durable, basée sur la confiance et la satisfaction.

Il ne concerne pas uniquement les équipes sales ou commerciales. Il implique également le marketing, le customer success management et parfois même les équipes produit, afin d’assurer une expérience cohérente et optimale dès le début du parcours client.

Un onboarding client bien pensé vous permet de :

• Vous démarquer de la concurrence, car encore peu d'entreprises ont formalisé cette pratique
• Renvoyer une image professionnelle et bienveillante
• Gagner du temps sur le long terme en rendant vos clients autonomes
• Réduire le churn et augmenter l’engagement

5 raisons pour intégrer une stratégie d’onboarding client

L'onboarding est un rouage essentiel de l'acquisition et de la fidélisation client. Dans ce contexte, un onboarding client réussi vous permet d'augmenter la confiance de vos clients en votre entreprise, et votre chiffre d'affaires par ricochet.

1. Créer une expérience positive pour vos clients

Un client achète votre produit ou votre service pour résoudre un problème existant dans sa vie quotidienne, ou pour répondre à un besoin. En conséquence, il s'attend à ce que la promesse faite par votre entreprise soit réelle. Dans le cas contraire, il sera insatisfait et ira trouver son bonheur chez vos concurrents.

2. Fidéliser ses clients sur le long terme

En effet, la rétention client est bien plus rentable que l'acquisition client sur le long terme. Si l'on applique la fameuse loi de Pareto, 80% des revenus futurs d'une entreprise proviennent de seulement 20% de ses clients. Par ailleurs, une étude publiée par Semrush sur la rétention client a montré que la probabilité de vendre à un client satisfait est estimée entre 60% et 70%, contre 5% à 20% pour un nouveau client.

3. Augmenter le niveau de satisfaction client

En mettant en place une stratégie d'onboarding client efficace, vous mettrez l'accent sur une plus grande satisfaction client. Grâce à un service client irréprochable, vous verrez que des clients satisfaits parleront volontiers en bien de votre entreprise. Ne sous-estimez jamais le pouvoir du bouche-à-oreille, car un client satisfait est plus susceptible de revenir consommer vos produits ou services dans le futur.

Des études nous prouvent que :

• 72 % des clients satisfaits partagent une expérience positive avec 6 personnes ou plus
• et 13 % des clients déçus partagent leur expérience avec 15 personnes ou plus.

On comprend l’importance de la mise en place d’un process d’onboarding client. Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs de votre marque.

4. Rester cohérent dans votre communication

Saviez-vous que la période qui suit un achat est particulièrement sensible ? Les clients apprécient particulièrement que la communication sur le produit ou service soit similaire avant, pendant et après le processus d'achat. En conséquence, toute incompréhension, fut-elle minime, peut amener votre client à se détourner de votre marque et à aller chez vos concurrents.

Ainsi, une stratégie réussie vous permet de poser les bases d'une relation positive avec votre client sur le long terme.

5. Économiser du temps et de l'argent

Réussir son onboarding client permet d'économiser du temps et de l'argent car :

• un client mieux formé et plus autonome fera moins appel à votre service après-vente
• et l'acquisition de nouveaux leads va nécessiter un budget moins important.

Ainsi, l'investissement effectué pour attirer de nouveaux clients était 5 à 25 fois plus cher que la rétention client.

Quel outil utiliser pour commencer un onboarding client réussi ?

Pour garantir que votre relation client dure longtemps, le début est la période la plus essentielle… Et pour maintenir cette bonne dynamique tout au long de l’onboarding client, vous devez sélectionner des outils de collaboration adaptés. Tout commence par le choix des bons outils. Sans une base solide, même le meilleur processus d’accueil risque d’échouer. Voici les 3 incontournables pour bien démarrer :

• Un CRM, pour centraliser les informations de vos clients, suivre chaque étape de leur parcours
• Un outil de communication et de planification, pour structurer votre processus d’onboarding
• Une plateforme d’emailing automatisé, pour envoyer les bons messages au bon moment : email de bienvenue, rappels, suivis personnalisés…

Or, les premières semaines suivant la signature sont décisives. C’est durant cette période que votre client forge sa perception de votre entreprise et décide, consciemment ou non, s’il souhaite s’inscrire dans une relation longue avec vous.

C’est là qu’intervient votre meilleur outil la vidéo d’onboarding client. Des vidéos tutoriels, messages de bienvenue personnalisés, démonstrations produit… La vidéo rend votre onboarding plus humain, plus engageant et bien plus mémorable qu’un PDF ou un long email. Elle change réellement les choses en permettant à vos clients de comprendre rapidement votre solution, à leur rythme, tout en créant un lien fort avec votre marque dès le premier jour.

Il ne repose pas uniquement sur les bons outils : c’est une stratégie réfléchie incluant plusieurs étapes clés qui permettent de créer une relation durable dès les premiers échanges.

Comment créer un onboarding client en 9 étapes ?

Le processus d'onboarding client est important car il permet mettre en avant vos produits et services. Ce processus est essentiel dans la formation client et vous permet d'intégrer un nouveau client rapidement.

N°1 : Préparez un benchmark complet et définissez vos objectifs

Avant de mettre en place votre stratégie d’onboarding client, vous devez étudier ce que font vos concurrents. Ainsi, vous pourrez vous inspirer de ce qui fonctionne le mieux pour l’adapter à votre propre cas.

Pour cela, vous pouvez analyser 5 à 10 de vos principaux concurrents afin d’effectuer votre veille concurrentielle. Vous pourrez étudier des informations clés en répondant aux questions suivantes :

• Quels sont les outils et logiciels utilisés ?
• Quelles sont leurs forces et faiblesses ?
• Quels sont les formats utilisés dans leur processus ?
• Quel est le ton employé pour intégrer les clients ?

Une fois que vous avez identifié les bons éléments de votre benchmark et répondu à ces questions, passez à l’étape suivante en vous concentrant sur votre propre stratégie :

• Quel est l’objectif de votre onboarding client ?
• Qui est votre persona idéal ?
• Comment accompagner efficacement votre client dès son arrivée ?
• Quelles ressources pouvez-vous lui proposer ?

Ensuite, passez à la mise en place de votre stratégie en utilisant la méthode SMART :

• Spécifique : quels objectifs poursuivez-vous en mettant en place votre onboarding client ?
• Mesurable : quels indicateurs de mesure utiliserez-vous pour quantifier le résultat de vos actions ?
• Atteignable : pouvez-vous réaliser vos objectifs dans les délais définis, et les ressources dont vous disposez sont-elles suffisantes pour atteindre vos objectifs ?
• Réaliste : vos objectifs auront-ils un impact positif sur votre stratégie de fidélisation et de rétention client ?
• Temporellement défini : en combien de temps devez-vous mettre en place vos objectifs ?

N°2 : Identifiez le besoin de votre client

Avant de démarrer l’onboarding client, comprenez ce qu’il attend réellement de vous ! Même si vous proposez une seule solution ou plusieurs services, gardez en tête que chaque client est différent et que chaque besoin l’est aussi. Chez Pitchy, la promesse est de réaliser des vidéos professionnelles rapidement et en toute autonomie. Dans ce contexte, Pitchy s’adresse à de grands groupes du CAC 40, dans des secteurs très différents : départements RH, marketing, communication interne et externe, ou encore formation. C’est justement là qu’il devient essentiel de différencier chaque client selon ses attentes et ses objectifs. Après un premier échange ou un email de bienvenue, collectez un maximum d’informations afin de mieux comprendre les besoins de votre client :

• Dans quel(s) contexte(s) vos nouveaux clients ont-ils besoin de créer des vidéos ? Présenter de nouveaux collaborateurs ? Annoncer un événement ? Réaliser des formations internes ?
• À quelle fréquence auront-ils besoin de produire du contenu ?
• Quel type de vidéo souhaitent-ils créer ? Des interviews ? Des présentations de produits ? Un teaser événementiel ?

Quelques idées de questions à poser dans un onboarding client

• Quel est le problème n°1 que vous rencontrez actuellement ?
• Quelles mesures avez-vous prises pour essayer de le résoudre ?
• Quelle est la plus grande difficulté à laquelle l’entreprise est confrontée actuellement ?
• Comment l’entreprise a-t-elle essayé de résoudre ce problème ?
• Comment votre solution ou votre service contribue-t-il à résoudre ce problème et à répondre aux autres besoins de l’entreprise ?
• Pensez-vous que notre solution répond réellement à vos attentes initiales ?
• Sur une échelle de 0 à 10, le client est-il satisfait de la solution actuellement utilisée ?
• Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre solution à un collègue ou à une autre entreprise ?

En fonction des réponses obtenues, vous pourrez apporter votre expertise et mieux guider votre client. Pour cela, n’hésitez pas à créer un modèle de questionnaire sur Google Forms afin de leur proposer un accompagnement plus personnalisé.

N° 3 Personnalisez chaque onboarding client

Comme nous l’avons vu à l’étape 1, comprendre le besoin réel de votre client est fondamental !

Vous savez désormais pourquoi il fait appel à vous, quels sont ses objectifs et ses défis. Pourtant, une erreur courante consiste à appliquer la même stratégie d’accueil à tous vos clients, quel que soit leur secteur, leur maturité ou leur organisation interne.

Or, un client d’un département RH d’un grand groupe industriel n’a pas les mêmes attentes qu’une équipe marketing d’une startup. Appliquer un onboarding identique à tous ces profils, c’est prendre le risque de passer à côté de leurs besoins réels et de fragiliser la relation dès le départ.

Il est donc essentiel de personnaliser le parcours d’onboarding de chaque client en adaptant votre approche à son secteur, ses usages, ses interlocuteurs et ses objectifs. C’est cette personnalisation qui transforme un simple accueil en une véritable expérience client différenciante.

N°4 Envoyez un email de bienvenue à vos clients

Suivant la même logique d’un onboarding client hyper personnalisé, l’email de bienvenue doit s’intégrer dans ce parcours et prolonger l’expérience personnalisée.

Un email de bienvenue chaleureux ne fera pas de mal, mettant en lumière :

• Son nom et son prénom
• Le produit ou service qu’il vient de choisir
• Un message de remerciement personnalisé
• Les prochaines étapes de son parcours d’onboarding
• Les contacts ou les personnes pour l’accompagner

Ils sont généralement très attendus par vos clients, car ils ont un taux d’ouverture 4 fois supérieur à celui d’une newsletter classique.

Ils permettent de :

• De montrer comment le client va être accueilli
• De préciser avec quels partenaires ou équipes il va interagir
• D’expliquer clairement les prochaines étapes

Pensez à utiliser un outil de mail automatisé pour vous faciliter la tâche :

• Choisissez un objet de mail clair et attractif
• Personnalisez l’accroche avec le prénom du client
• Remerciez votre client d’avoir choisi votre solution
• Incluez une vidéo d’onboarding client pour renforcer le côté humain.
• Mettez un bouton d’appel à l’action (CTA) dans un écran cliquable vers la fin de votre vidéo
• Ajoutez un lien de désinscription pour être conforme aux normes RGPD
• Programmez l’envoi automatique après la conversion

Découvrez ci-dessous un exemple de vidéo d’onboarding client personnalisable, pensée pour renforcer l’engagement et construire une relation durable avec vos clients.

N° 5 Mettez en avant votre expertise grâce à du contenu varié

Un ou deux emails ne suffisent pas pour réussir l'onboarding d'un nouveau client.

Beaucoup d'entreprises s'appuient sur l'envoi d'emails comme méthode principale d'onboarding :

• Email de bienvenue
• Email d'explication du processus de collaboration
• Email de configuration du compte et prise en main de l'outil
• Email de vérification et de suivi (check-in)
• Email de rappel des prochaines étapes

Pourtant, cette approche seule ne suffit pas pour accompagner efficacement un nouveau client. L’entreprise doit montrer son expertise durant tout le processus d’onboarding client. Pour cela, elle peut produire différents types de contenus afin d’accompagner, former et engager ses clients.

Vous devez également maintenir un engagement permanent pour favoriser la fidélité et la rétention client. Dans ce contexte, les emails de suivi (follow-up emails) seront particulièrement utiles pour continuer à apporter de la valeur à vos utilisateurs. La vidéo dans l’onboarding représente une solution complète, voici quelques exemples de contenus vidéo que vous pourrez intégrer dans vos emails :

• vidéo de formation à un logiciel

• des interviews vidéo plus fun pour casser le côté trop professionnel

• des vidéos de témoignages clients

• des Invitation à vos webinaires présentés par vos experts

• vidéo de participation à des concours pour renforcer le lien

• des vidéos de retours d’expérience au salon d’experts

Des outils de création vidéo professionnels pour les entreprises comme Pitchy sont parfaitement adaptés pour vous faciliter la tâche ! Pitchy offre une expérience sur une plateforme simple, fluide et parfaitement adaptée aux non-experts afin de réaliser facilement des vidéos professionnelles grâce à des :

• fonctionnalités IA avancées pour accélérer la création de contenus
• sous-titres automatiques disponibles dans plus de 50 langues afin d’onboarder des clients dans le monde entier
• voix off IA avec jusqu’à 4 voix différentes, féminines et masculines

Pitchy permet ainsi à tous les départements de créer des vidéos efficaces et des films corporate afin de répondre à tous les besoins de l’entreprise.

N°6 Votre client doit être satisfait pour gagner sa fidélité

Un client satisfait = un client fidèle. La satisfaction commence par les premiers échanges, c’est-à-dire le début de votre collaboration dès l’onboarding client jusqu’au reste de votre engagement.

Dès les premières interactions, il est essentiel de s’assurer que le client se sent accompagné, compris et en confiance. Cela passe par une communication claire, un suivi régulier et une disponibilité de votre part.

Un bon onboarding client n’est pas simplement la mise en place du service. C’est l’accompagnement qui suit la signature. Vous risquez de perdre votre client dans le cas où ce qui lui a été promis ne lui est pas fourni et il risque d’aller voir ailleurs.

Il faut prendre soin de certains détails très importants :

• Mettez en place des vidéos d’onboarding claires et faciles à maîtriser
• Offrez à votre client le soutien qu’il cherche en faisant appel à vous
• Mettez en place une équipe dédiée à l’écoute de ses besoins
• Agissez rapidement à chaque ticket, demande ou moindre souci
• Mettez en place des sessions d’écoute des idées externes des clients pour améliorer votre produit ou service

Le client a aussi le droit de contribuer à l’entreprise, c’est le sentiment d’inclusion, le fait de l’intégrer dans le processus d’amélioration. Vous devez donc être opérationnel et adopter une approche stratégique.

Pensez à plusieurs choses :

• Offrez un pack de vidéos tutoriels pour expliquer rapidement comment collaborer
• Créez un lien humain avec votre entreprise, avec des équipes à l’écoute, mieux qu’un chatbot froid
• Créez régulièrement des sessions de satisfaction client à travers des questionnaires, des vidéos, des quiz et pensez à créer des vidéos d’avis clients pour exprimer et partager leurs expériences

Vous pouvez même inclure une vidéo d’onboarding client dans votre mail de bienvenue pour renforcer le côté humain

N°7 : Accompagner vos clients dans leur autonomie

Imaginons un enfant constamment assisté dans les moindres détails : il n’apprendra jamais à être autonome.

Un nouveau client a forcément besoin d’un accompagnement sur mesure et détaillé pour s’assurer qu’il comprend bien la solution qui lui est proposée et qu’il peut atteindre ses objectifs. Cependant, le but de cet accompagnement dans l’onboarding client n’est pas de créer une dépendance, mais au contraire de favoriser son autonomie.

L’objectif est donc de permettre au client de continuer à utiliser votre produit ou service sans vous, de savoir réagir seul face aux situations du quotidien et de surmonter les petits obstacles sans rester bloqué à chaque difficulté.

L’autonomie joue également un rôle important dans le processus de fidélisation de vos clients :

• Il se sentira à l’aise et en confiance avec votre produit ou service
• En cas de bug ou de difficulté, il saura trouver une solution temporaire sans dépendre immédiatement de vous
• Il gagnera en efficacité dans l’utilisation de votre solution au quotidien
• Il réduira son besoin de support, ce qui fluidifie la collaboration des deux côtés

Pour développer cette autonomie, vous pouvez par exemple :

• proposer des quiz vidéo
• des mini-formations interactives

afin de tester le niveau de maîtrise et d’expertise de vos clients. Cela permet d’évaluer leur compréhension de la solution tout en les aidant à progresser de manière progressive et autonome.

N°8 L’onboarding client doit occuper une place centrale dans votre stratégie

Une équipe commerciale (sales) joue un rôle important dans la relation client. Cependant, il est préférable de mettre en place et d’intégrer une équipe dédiée à l’accompagnement client afin que la voix des clients soit entendue et prise en compte.

Pitchy, la plateforme de création vidéo professionnelle, offre à ses clients un accompagnement personnalisé dans l’élaboration et la mise en place de leur stratégie de digitalisation. Cet accompagnement est totalement sur mesure, adapté aux besoins de chaque client, grâce notamment à un Customer Success Manager (CSM).

• Exemple d’accompagnement client dans la stratégie de Pitchy :

Afin de structurer une équipe d’onboarding client, il est essentiel que chaque membre :

• Attribue et gère un portefeuille de clients
• Connaisse parfaitement le produit ou le service afin de répondre efficacement aux questions et aux besoins, y compris via une FAQ
• Assure un suivi régulier des clients pour anticiper leurs difficultés et renforcer leur satisfaction
• Collecte et analyse les retours clients afin d’améliorer continuellement le produit et l’expérience utilisateur

Enfin, les difficultés similaires rencontrées par différents clients doivent être remontées en interne afin de repérer des axes d’amélioration et d’optimisation sur le long terme.

N° 9 : Assurez le suivi de votre onboarding client

Voici la dernière étape : suivre et mesurer l’efficacité de l’expérience client. À travers plusieurs indicateurs qui ont été identifiés à l’avance dans ce guide, principalement dans l’étape N°1 pour identifier vos objectifs comme :

• le taux de rétention client : le nombre de clients fidélisés sur une période donnée
• le taux de conversion : le nombre d’utilisateurs qui accomplissent une action souhaitée lors de l'onboarding
• le taux de résiliation : le taux d'abandon de vos utilisateurs
• le Net Promoter Score qui vous permet d'évaluer la probabilité de recommander votre entreprise sur une échelle de 1 à 10
• le taux de satisfaction client (CSAT) qui se mesure sur une échelle de 1 à 5

Conclusion : améliorez votre relation client grâce à l'onboarding client !

Le processus d'onboarding client est essentiel pour retenir et fidéliser vos clients. En effet, il permet de nouer une relation client personnalisée avec chacun d'entre eux. C'est pourquoi il est crucial de préparer ce processus soigneusement, mais aussi de l'améliorer progressivement au fil du temps.

Si vous souhaitez passer à l’action, Pitchy : l’outil de création vidéo pour les entreprises, vous permet de créer facilement des contenus personnalisés et professionnels pour vos clients. Demandez une démo dès maintenant et transformez votre onboarding client en une relation de confiance durable.